Tata Cara Penanganan Pengaduan Nasabah

Sarana Penyampaian Pengaduan Nasabah

Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada PermataBank melalui sarana:

1. Datang langsung ke Kantor Cabang PermataBank
2. PermataTel melalui telepon 1500111 (tanpa tambahan angka atau simbol apa pun di bagian depan)
3. Email melalui care@permatabank.co.id
4. Website & Media Sosial PermataBank 
   • Website: www.permatabank.co.id
   • Facebook: permatabank
   • X (Twitter): @permatacare
   • Instagram: @permatabank
      

Jangka Waktu Penanganan Pengaduan

Jenis Pengaduan	Jangka Waktu Penanganan Pengaduan
Lisan	5 (lima) hari kerja Catatan: Jangka waktu tersebut di atas juga berlaku untuk pengaduan yang memiliki unsur ketidakpahaman Nasabah: Permintaan informasi mengenai produk dan/atau jasa dimanfaatkan Nasabah dan/atau ketentuan internal PermataBank mengenai produk dan/atau jasa yang disediakan oleh PermataBank; Tata cara pengaduan Nasabah kepada PermataBank; Informasi lain mengenai produk dan/atau jasa yang perlu diketahui oleh Nasabah.
Tertulis	10 hari kerja sejak dokumen pendukung diterima lengkap dan dapat diperpanjang paling lama 10 hari kerja, jika: Kantor PermataBank yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor PermataBank termpat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor PermataBank tersebut; Pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen PermataBank; Terdapat hal lain yang berada di luar kendali PermataBank. Penyelesaian Pengaduan di luar jangka waktu tersebut di atas dapat dilakukan PermataBank, jika: Penyelesaian Pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain; Tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut mempengaruhi jangka waktu penyelesaian Pengaduan.

Dokumen Pendukung

Dalam hal PermataBank membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah secara lisan, PermataBank berhak meminta kepada Nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.

PermataBank akan menangani pengaduan secara tertulis dalam hal Nasabah telah melengkapi dokumen berupa: 

1. Identitas Nasabah, antara lain memuat: 
   • Nama lengkap Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah;
   • Alamat tempat tinggal sesuai dokumen identitas Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah dan alamat tempat tinggal lain (jika ada);
   • Nomor telepon atau alamat email Nasabah dan/atau perwakilan yang dapat dihubungi;
2. Data transaksi yang diadukan, memuat antara lain: tanggal dan tempat transaksi, bukti transaksi, nomor kartu, dan nomor rekening;
3. Kronologis permasalahan yang diadukan;
4. Dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan yang diajukan;
5. Surat kuasa bermaterai khusus, dalam hal Nasabah mewakilkan proses pengaduannya kepada perwakilan Nasabah. 
    

Penolakan Pengaduan

PermataBank berhak menolak menangani pengaduan Nasabah, jika: 

1. Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan. Nasabah yang tidak melengkapi dokumen dianggap membatalkan pengaduannya.
2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh PermataBank. 
3. Pengaduan yang telah mendapatkan penyelesaian terdiri atas:
   • Pengaduan yang mencapai kesepakatan; atau
   • Pengaduan yang tidak mencapai kesepakatan.
4. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;
5. Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh PermataBank;
6. Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.

Penanganan pengaduan dapat juga disampaikan Nasabah melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS SJK) sesuai Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) dengan kondisi:

1. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh PermataBank namun ditolak oleh Nasabah atau Nasabah belum menerima tanggapan pengaduan;  
2. Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya; dan 
3. Sengketa bersifat keperdataan.

Selain kondisi di atas, LAPS SJK dapat menangani sengketa lain yang mendapat persetujuan dari OJK.

LAPS SJK sekurang-kurangnya menyediakan layanan Mediasi dan Arbitrase dan wajib untuk memenuhi prinsip independen, adil, efektif dan efisien, serta mudah diakses.

LAPS SJK dapat dihubungi melalui:

• Alamat: Gedung Menara Karya lt. 25 Unit G-H Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav 1-2 Jakarta 12950
• No. telp: 021-2527700
• E-mail: info@lapssjk.id
• Website: https://lapssjk.id/